Persoonlijke AI-agenten kunnen taken van gebruikers uitvoeren, zoals reizen boeken, boodschappen bestellen of een tafel reserveren. Maar wanneer websites zulke agenten blokkeren, kan de klant zijn taak niet afronden. Dat kan bedrijven omzet kosten en zorgt voor onduidelijkheid over de vraag of een blokkade bewust is ingesteld.
Blokkades bij grote platforms
Amazon heeft de Muse-agent van Meta van zijn retailplatform geweerd. Daardoor kan de agent het aanbod niet bekijken of aankopen doen. Ook gebruikers van andere diensten melden blokkades. Bij Walmart houdt een verificatieknop die moet controleren of een bezoeker een mens is, de agent tegen. Dat lijkt niet opzettelijk: Walmart werkt met Muse samen en zegt aanwezig te willen zijn waar klanten winkelen, ook via AI-agenten.
Ook bij reis- en beoordelingsplatforms botsen agenten op beperkingen. Delta zegt klanten te beschermen tegen ongeautoriseerde automatische activiteit en onderzoekt hoe externe AI-agenten de interactie kunnen verbeteren. United verwijst naar voorwaarden die robots of automatische apparaten zonder schriftelijke toestemming verbieden. Yelp staat niet-menselijk verkeer alleen toe via het data-licentieprogramma. eBay beperkt ongeautoriseerde shopping agents en scraping; sommige gebruikers melden dat hun account is geschorst. Daarnaast krijgen Adidas, Zillow, Pizza Hut en verschillende luchtvaartmaatschappijen meldingen. Google schakelde Instinct uit tijdens het opruimen van Gmail.
Ook beveiligingsmaatregelen kunnen onbedoeld agentverkeer raken. Cloudflare biedt bescherming tegen AI-agenten die data verzamelen voor training. Een recente wijziging kan het verkeer van Muse hinderen; Cloudflare deelt geen specifieke cijfers.
Gevolgen voor bedrijven
Een agent weren kan betekenen dat een klant niet kan kopen of boeken. Beveiliging tegen spam en misbruik treft zo soms ook gewenste agenten. De gebruiker ziet alleen dat de taak vastloopt, zonder te weten of dat bewust gebeurt of een bijwerking van de beveiliging is.
Voor Nederlandse bedrijven in retail, reizen en horeca speelt dezelfde afweging. Klanten kunnen verwachten dat hun persoonlijke agent een aankoop of reservering afrondt. Bedrijven moeten bepalen hoe ze agenten toelaten en tegelijk ongewenst verkeer beperken. Daarmee komen gebruiksvoorwaarden, beveiliging en klantbeleving tegenover elkaar te staan.
Nieuwe standaarden in ontwikkeling
Meta werkt met Walmart, Stripe en andere partijen aan een open standaard voor de manier waarop agenten met bedrijven communiceren bij online handel. Meta sluit ook partnerschappen waarbij bedrijven in de app verschijnen. Problemen bij die partners worden dan als bugs gezien.
Volgens Meta betekent een persoonlijke agent weigeren uiteindelijk dat je de klant weigert. Heldere afspraken kunnen bedrijven meer grip geven en agenten beter laten samenwerken. Of die aanpak voor beide kanten werkt, hangt af van normen die gebruikers en bedrijven vertrouwen.
