Google heeft de documentatie over hoe leads werken in Local Service Ads uitgebreid aangepast. Voor bedrijven die deze advertentievorm gebruiken, verandert daarmee wat telt als een betaalde lead en hoe Google de kwaliteit daarvan beoordeelt.
Nieuwe leadregels bij Google Local Service Ads
Local Service Ads zijn advertenties waarbij je betaalt per lead in plaats van per klik. Google heeft de handleiding daarover aangevuld met uitleg over tekstberichten, e-mailleads, de status van leads en een sectie met veelgestelde vragen.
De grootste wijziging betreft gemiste oproepen. Een onbeantwoorde oproep kan nu in rekening worden gebracht als de beller langer dan 20 seconden in de lijn blijft. Dat geldt alleen tijdens openingstijden. Google beschrijft nu ook wanneer die 20 seconden precies starten bij een automatisch keuzemenu (IVR) of een voicemail.
Leads krijgen een van vier statussen: in rekening gebracht, niet in rekening gebracht, in beoordeling of gecrediteerd. Google mag een lead tot 30 dagen na ontvangst blijven beoordelen. Daarna kan alsnog een tegoed volgen. Belt of mailt dezelfde klant binnen 15 dagen opnieuw, dan wordt dat contact in de regel niet nog eens in rekening gebracht.
Ook berichten via sms of e-mail krijgen meer toelichting. Google legt uit hoe de prijs tot stand komt en hoe proxy-nummers en tijdelijke e-mailadressen werken. De eerdere lijst met situaties die niet in aanmerking kwamen voor een tegoed is grotendeels geschrapt. Google gebruikt nu een automatische beoordeling van de leadkwaliteit.
Gevolgen voor advertentiekosten en bereikbaarheid
Adverteerders betalen mogelijk vaker voor gesprekken die niemand opneemt. Dat raakt bedrijven die tijdens openingstijden niet altijd snel aan de lijn komen. Wie een keuzemenu of voicemail inzet, moet rekening houden met het moment waarop de 20 seconden gaan lopen.
De beoordeling tot 30 dagen geeft wel meer ruimte om later een tegoed te krijgen. De nieuwe statussen maken zichtbaar welke leads je betaalt en welke nog in beoordeling staan. De 15-dagenregel voorkomt dubbele kosten als dezelfde klant snel terugkomt.
Voor de dagelijkse praktijk betekent dit dat belgedrag, openingstijden en de inrichting van je telefonie direct invloed hebben op je advertentiekosten. Een gesprek dat doorschakelt naar voicemail kan nu alsnog een betaalde lead opleveren.
Aanpassingen in telefonie en leadbeheer
Controleer hoe je telefoonlijn reageert tijdens openingstijden. Neem binnen 20 seconden op of pas je bereikbaarheid aan. Volg de leadstatussen in je Local Service Ads-account en dien een verzoek in als een lead niet klopt. Google kan tot 30 dagen later alsnog crediteren.
Bekijk ook je berichtenkanalen. De extra uitleg over proxy-nummers en e-mail helpt om te zien welke berichten als lead meetellen. Omdat de oude uitzonderingslijst is verdwenen, is het minder duidelijk welke leads automatisch een tegoed krijgen. Loop je leads daarom zelf na en claim tegoeden waar dat terecht is.