Het gebruik van AI voor lokaal zoeken steeg het afgelopen jaar van 9 naar 52 procent. Dat blijkt uit de Local Discovery Index van SOCi, gebaseerd op een peiling onder meer dan duizend Amerikaanse consumenten. Bedrijven moeten hun digitale aanwezigheid daarom spreiden over zoekmachines, social media en reviews.
AI groeit snel als kanaal voor lokaal zoeken
De traditionele zoekvolgorde verdwijnt. Consumenten ontdekken een lokaal bedrijf op het ene kanaal, zoeken bevestiging op een tweede en beslissen via een derde. 83 procent gebruikt nog zoekmachines, 55 procent sociale media en 52 procent AI-tools zoals ChatGPT of Gemini.
Reviews blijven een vaste stap: 99 procent leest ze voor een eerste bezoek. 72 procent geeft de voorkeur aan bedrijven die reageren op reviews, terwijl 63 procent een zaak verliet die een vraag niet beantwoordde. AI-adoptie is het hoogst onder millennials met een hoger inkomen, die AI relatief vaak gebruiken om lokale bedrijven te onderzoeken.
Consumenten controleren AI-aanbevelingen
Het vertrouwen in AI blijft beperkt. 67 procent kreeg minstens één keer verkeerde informatie van AI over een lokaal bedrijf en 30 procent ondervond daarvan praktische hinder. Slechts 27 procent zag het vertrouwen toenemen. Na een AI-aanbeveling zet 81 procent nog een stap, bijvoorbeeld door reviews, social media of zoekresultaten te controleren.
Social media en reviews beïnvloeden de keuze
Social media worden steeds vaker als zoekmachine gebruikt: het aandeel steeg van 17 procent in 2024 naar 55 procent. Facebook en YouTube scoren het hoogst. 43 procent gebruikt social media om vooraf te zien hoe een plek eruitziet en 59 procent werd klant na een social post of video.
Reageren op reviews vergroot de kans op keuze en terugkeer. 65 procent komt eerder terug na een goede reactie op een negatieve review. Hogere inkomensgroepen lezen reviews vaker en hechten meer waarde aan reacties.
De klantreis verschilt per sector. AI is relatief sterk in zorg en boodschappen, social media in financiële diensten en kaartapps bij brandstof. Reviews bepalen de keuze in de meeste categorieën.
Wat dit betekent voor bedrijven
Het digitale landschap versnippert en heeft geen vast startpunt meer. Bedrijven die alleen inzetten op zoekmachines of AI missen klanten in de verificatiefase. Een sterke AI-vermelding met zwakke reviews of inactieve social media kan consumenten alsnog laten afhaken. Ook verklaart toeschrijving aan alleen het laatste contactmoment steeds minder van de klantreis. Waardevolle klantgroepen letten extra op reputatie en de snelheid waarmee een bedrijf reageert.
Hoe bedrijven hierop inspelen
Zorg voor kloppende informatie op alle belangrijke kanalen. Dat ondersteunt AI-antwoorden en helpt consumenten bij hun controle. Behandel social media als lokaal kanaal en deel content die sfeer of expertise laat zien. Reageer op positieve en negatieve reviews. Stem de kanaalmix af op de branche, omdat startpunten en beslissingsfactoren per sector verschillen.
